CONTOH PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI MASYARAKAT MISKIN

A.   Latar Belakang Masalah

Kunci keberhasilan pembangunan nasional terletak pada kualitas manusia sebagai sumber daya yang potensial dalam pelaksanaan pembangunan. Oleh karena itu usaha-usaha untuk mewujudkan manusia yang mempunyai kualitas yang baik harus terus diupayakan. Salah satu usaha yang dilakukan antara lain dengan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pembangunan di bidang kesehatan. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan Pasal 3 menyebutkan bahwa “Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Sedangkan tujuan dari pembangunan kesehatan itu sendiri adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan dan gizi yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang optimal di seluruh wilayah Indonesia.

Pelayanan kesehatan untuk masyarakat merupakan hak asasi manusia yang harus dilaksanakan negara. Pemerintah harus melaksanakan prinsip-prinsip good governance dalam melaksanakan pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan salah satunya merupakan tanggungjawab pemerintah, tentunya dengan dukungan atau partisipasi masyarakat., dengan demikian upaya mewujudkan kesehatan rakyat yang diprogramkan pemerintah, peranan warga negara untuk memelihara diri, lingkungan dan masyarakat adalah sangat penting. Ini berarti bahwa pemeliharaan kesehatan diri, lingkungan dan masyarakat merupakan kunci pokok tercapainya kesehatan secara keseluruhan.

Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas ialah pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan :

1. Kuratif (pengobatan);

2. Preventif (upaya pencegahan);

3. Promotif (peningkatan kesehatan);

4. Rehabilitatif (pemulihan kesehatan).

Puskesmas sebagai lembaga yang menangani masalah pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang cukup besar dalam rangka menciptakan pemeliharaan kesehatan masyarakat. Arti penting puskesmas ini adalah bahwa puskesmas merupakan salah satu unsur dalam kerangka tatanan atau sistem kesehatan nasional yang harus dapat memenuhi tujuan pembangunan kesehatan, yaitu untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Penyelenggaraan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin telah berkembang luas secara nasional sejak terjadinya krisis moneter dengan pembiayaan pemerintah,. Hasil evaluasi dari Departemen Kesehatan terhadap penyelenggaraan program-program kesehatan tersebut, menunjukkan bahwa masih terdapat banyak kelemahan dalam tahap implementasi, sehingga pelaksanaan program-program tersebut belum memberikan hasil yang optimum (Kompas, 3 Juli 2007). Secara umum, banyak kebijakan gagal atau tidak efektif mencapai tujuannya, karena bermasalah dalam tahap implementasi. 

Peningkatan kesehatan bagi masyarakat miskin ditinjau secara kuantitatif maupun kualitatif sebagai salah satu tolak ukur keberhasilan dari program-program yang telah dilaksanakan, ternyata masih jauh dari harapan pemerintah maupun masyarakat. Oleh karena itu, Departemen Kesehatan mengambil kebijakan baru berupa Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) atau yang lebih dikenal dengan Askeskin. Program ini sebagai bentuk dari dikeluarkannya SK Menteri kesehatan Nomor 1241/Menskes/SK/XI/2004, tanggal 12 November 2004, yang menugaskan PT. Askes (Persero) dalam pengelolaan program Askeskin. Akan tetapi sejak tahun 2008 Menteri Kesehatan Siti Fadilah Supari menegaskan bahwa program Askeskin (Asuransi Kesehatan Rakyat Miskin) telah diubah menjadi Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat), sesuai dengan Kepmenkes No. 125 Tahun 2008, termasuk juga perubahan nama supaya tidak identik dengan PT. Askes. Kebijakan baru itu antara lain penyaluran dana langsung dari Kantor Perbendaharaan Kas Negara (KPKN) Departemen Keuangan langsung ke rumah sakit melalui bank yang ditunjuk.

Tata laksana kepesertaan telah ditentukan secara nasional, yaitu 19,1 juta Rumah Tangga Miskin (RTM). Berdasarkan jumlah sasaran nasional tersebut Menteri Kesehatan (Menkes) membagi alokasi sasaran kuota Kabupaten/Kota.

Sasaran Jamkesmas merupakan masyarakat atau anggota keluaga miskin dalam suatu wilayah, sedangkan kriteria miskin itu sendiri adalah:

1. Sumber penerangan rumah tangga tidak menggunakan listrik.

2. Sumber air minum berasal dari sumur/mata air tidak terlindung/sungai/air hujan.

3. Bahan bakar untuk memasak sehari-hari adalah kayu bakar/arang/minyak tanah.

4. Hanya mengkonsumsi daging/susu/ayam satu kali dalam seminggu.

5. Hanya membeli satu stel pakaian baru dalam setahun.

6. Tidak sanggup membayar biaya pengobatan di puskesmas/poliklinik.

7. Sumber penghasilan kepala rumah tangga adalah : petani dengan luas lahan 0,5 Ha, buruh tani, nelayan, buruh bangunan, buruh perkebunan atau pekerjaan lainnya dengan pendapatan di bawah Rp. 600.000 per bulan.

8. Pendidikan tertinggi kepala rumah tangga adalah tidak sekolah/tidak tamat SD/hanya SD.

9. Tidak memiliki tabungan/barang yang mudah dijual dengan nilai Rp. 500.000, seperti sepeda motor (kredit/non kredit), emas, ternak, kapal motor atau barang modal lainnya.

Jamkesmas merupakan bentuk kebijakan baru dari pemerintah dalam rangka melanjutkan program-program sebelumnya berkaitan dengan penyelenggaraan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin yang dinilai gagal dalam tahap implementasi. Kegagalan program sebelumnya memberi dampak tersendiri bagi keluarga miskin yang menginginkan pelayanan kesehatan yang murah tetapi berkualitas. Karena itulah Jamkesmas sangat diharapkan mampu menutupi kelemahan-kelemahan program kesehatan bagi masyarakat miskin sebelumnya. 

Sebagai bagian dari organisasi pemerintah yang melayani kesehatan masyarakat di tingkat bawah, maka Puskesmas dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya agar masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat akan lebih tertarik untuk memanfaatkan jasa kesehatan di Puskesmas. Untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat luas maka Puskesmas sebagai salah satu instansi publik harus senantiasa melakukan berbagai kebijakan yang dapat menarik minat pasien untuk memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang ada, dan semua ini sangat bergantung pada pegawainya, yaitu dengan memperlihatkan semangat kerja yang terus semakin baik. 

Layanan yang dilakukan lebih mengarah pada pengobatan atau pelayanan kesehatan di tingkat pertama (sebelum dilakukan perujukan ke rumah sakit) yaitu :

1. Balai Pengobatan Umum;

2. Balai Pengobatan Gigi;

3. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA);

4. Keluarga Berencana (KB);

5. Rontgen (Radiologi);

6. Rekam Jantung;

7. Laborat;

8. Rawat Inap;

9. Pelayanan Obstetri Neonafal Obsensial Dasar (Poned);

10. Penanganan Penyakit Menular (P2M).

Pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai contoh di Desa Nogosari Boyolali berlaku secara umum, artinya semua lapisan masyarakat dapat mengaksesnya, artinya keluarga miskin atau kaya dilayani oleh petugas puskesmas. Perbedaan yang mendasar pada peserta Jamkesmas adalah biaya pelayanan, yang semuanya digratiskan atau ditanggung oleh pemerintah melalui PT. Askes, asalkan semua persyaratan telah dipenuhi dengan baik dan lengkap. Pelayanan yang lebih banyak di akses oleh peserta Jamkesmas adalah pengobatan umum, kesehatan ibu dan anak (KIA). Sementara itu pelayanan kesehatan yang menjadi hak peserta PJKMM adalah pelayanan yang tersedia pada fasilitas kesehatan yang ditunjuk dalam lingkungan propinsi, rinciannya adalah sebagai berikut :

1. Rawat jalan tingkat pertama (RJTP), dilaksanakan pada Puskesmas dan jaringannya, meliputi :

a. Konsultasi medis dan penyuluhan kesehatan;

b. Pemeriksaan fisik;

c. Laboratorium sederhana (darah, urine, feses rutin);

d. Tindakan medis kecil/sederhana;

e. Pemeriksaaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut/tambal;

f. Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita;

g. Pelayanan KB dan penyembuhan efek samping;

h. Pemberian obat standar sesuai indikasi medis.

2. Rawat inap tingkat pertama (RITP), dilaksanakan pada Puskesmas Perawatan, meliputi :

a. Akomodasi rawat inap;

b. Konsultasi medis;

c. Pemeriksaaan fisik;

d. Laboratorium sederhana (darah, urine, feses rutin);

e. Tindakan medis kecil/sederhana;

f. Pemberian obat standar dan bahan/alat kesehatan habis pakai selama masa perawatan;

g. Persalinan normal (termasuk di Puskesmas non perawatan).

3. Pelayanan gawat darurat (emergency) termasuk pelayanan ambulans untuk rujukan gawat darurat.

Fasilitas pelayanan di atas merupakan hak peserta Jamkesmas yang harus dilayani oleh petugas terkait (puskesmas dan rumah sakit). Dengan adanya layanan kesehatan tersebut berusaha untuk melayani segala lapisan masyarakat untuk berobat atau lainnya termasuk dari pasien yang menggunakan jasa Jamkesmas. Walaupun dengan model pembiayaan yang minim (dianggaarkan Rp. 5.000/orang), pihak puskesmas tetap dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal, yaitu mengedepankan akuntabilitas, responsibilitas, orientasi pelayanan dan efisien.

Kondisi yang ada selama ini ternyata masih prosedural, artinya persyaratan administratif tetap harus dilakukan oleh peserta bila menginginkan pelayanan Jamkesmas. Kondisi ini semata-mata lebih merujuk atau berpedoman pada prosedur pelaksana sehingga pertanggungjawaban program serta anggaran dapat lebih baik.

Selain didukung oleh petugas dari bidang kesehatan dan tenaga non kesehatan, puskesmas Desa Nogosari Boyolali juga memiliki berbagai keunggulan dibanding puskesmas lain, yaitu memiliki ruang rawat inap, sarana radiologi dan peralatan (KB) pria lengkap. Adapun fasilitas dan peralatan lain yang dimiliki sebagai penunjang untuk kegiatan pelayanan kesehatan, adalah:

Sarana dan Prasarana yang dimiliki Puskesmas Desa Nogosari Boyolali

No.	Fasilitas Kesehatan	Jumlah
1.	Ruangan Kamar Pasien Ruang IGD Ruang Persalinan Ruang periksa rawat jalan Ruang KIA/KB Ruang Periksa Gigi Ruang Radiologi Ruang Poned Kamar Jaga Perawat Loket	5 unit 1 unit 1 unit 1 unit 1 uint 1 unit 1 unit 1 unit 1 unit 1 unit
2.	Peralatan medis Partus Kit (Peralatan Persalinan) Minor Kit (Peralatan Bedah Minor) Laboratorium Dentaal Kit Vasektomi Kit (Peralatan KB Pria) Sterilisator Lampu Operasi      Stetoskop Tensimeter Infus	2 set 2 set 1 unit 1 unit 3 set 1 unit 1 buah 4 buah 4 buah 15 buah
3.	Ambulans	1 unit

Sumber: buku pedoman milik Bidan Puskesmas Desa Nogosari Boyolali.

Puskesmas Desa Nogosari Boyolali juga telah memiliki Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebagai pedoman untuk melaksanakan pelayanan kesehatan, yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pasien yang melakukan pengobatan. Salah satu contoh standar pelayanan minimal adalah pada bagian pelayanan pengobatan puskesmas Desa Nogosari Boyolali, yaitu:

1.      Petugas mempersiapkan alat-alat dan obat yang diperlukan untuk pelayanan

2.      Perawat memanggil pasien

3.      Perawat mempersilahkan pasien duduk atau berbaring untuk diperiksa

4.      Petugas menanyakan identitas pasien

5.      Melakukan pemeriksaan meliputi: pemeriksaan fisik

6.      Merujuk untuk pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan tambahan atau konsultasi kesehatan bila diperlukan

7.      Memberikan nasehat atau advis dan penyuluhan kesehatan bila diperlukan (data primer puskesmas Desa Nogosari Boyolali, 2008)

Dengan adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM) menjadi acuan dalam melaksanakan pelayanan yang terselenggara di sana agar dapat terlaksana dengan baik, termasuk juga bagi pasien pengguna Jamkesmas. Berkaitan dengan hal tersebut maka puskesmas Desa Nogosari Boyolali juga memiliki klien dari anggota Jamkesmas dan memasukkan mereka ke dalam skema pelayanan kesehatannya.

Jumlah Kunjungan Pasien Jamkesmas per bulan (s/d Desember 2010)

No.	Bulan	Ruang/Poli
		Rawat Jalan (Umum)	Ibu Hamil	Bayi dan Balita	Jumlah
1.	Januari	30	10	8	48
2.	Februari	30	8	10	48
3.	Maret	27	3	7	37
4.	April	50	19	26	95
5.	Mei	19	17	6	42
6.	Juni	33	19	12	64
7.	Juli	41	15	8	64
8.	Agustus	49	16	11	76
9.	September	19	13	9	41
10.	Oktober	38	14	7	59
11.	Nopember	50	28	14	92
	Jumlah	386	162	118	666

Sumber: Data Primer Puskesmas Desa Nogosari Boyolali Tahun 2010

Kunjungan pasien jamkesmas secara umum lebih banyak untuk perawatan umum, yaitu selama tahun 2010 adalah 386, sedangkan kunjungan berikutnya adalah pada poli bayi dan balita sebanyak 162, dan terakhir ibu hamil yaitu 118 orang. Masyarakat yang mengakses layanan Puskesmas dibatasi pada jam pelayanan, standar jam kerja Puskesmas Desa Nogosari Boyolali, yaitu :

Rawat jalan :

Senin – Kamis : 08.00 – 14.30 WIB

Jum’at – Sabtu : 08.00 – 11.00 WIB

Rawat inap :

Senin – minggu : 24 jam

Walaupun telah mempunyai jam kerja, namun untuk memaksimalkan pelayanan, pihak puskesmas juga melayani pelayanan di luar jam kerja, mengingat ada pengaturan waktu piket bagi petugas puskesmas, terutama pada petugas medis. Dukungan tenaga medis dan non medis semata-mata untuk tetap memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada masyarakat. Karena itulah prinsip kepentingan bersama lebih dikedepankan sehingga tidak ada pelayanan yang diskriminatif, asalkan semua persyaratan Jamkesmas tetap diusahakan.

Melihat kenyataan di atas, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan semua kalangan, termasuk di dalamnya penguna kartu Jamkesmas. Karena itulah penelitian ini mengambil judul : “Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (Tentang Kualitas Pelayanan bagi Masyarakat Pengguna Kartu Jamkesmas di Puskesmas Desa Nogosari Boyolali)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut yaitu bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Desa Nogosari Boyolali?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Desa Nogosari Boyolali.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan teoritis

Secara teoritis penelitian ini dapat berguna untuk memperluas pemahaman keilmuan dalam disiplin Ilmu Administrasi Publik terutama yang menyangkut pelayanan publik.

b. Kegunaan Terapan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi terkait, sehingga dapat memperbaiki atau meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kebijakan Publik

Kebijakan dapat diartikan sebagai arah tindakan yang mempunyai tujuan yang diambil oleh aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau persoalan (Winarno, 2002 : 31). Ada beberapa pendekatan dalam studi kebijakan publik, dan salah satunya adalah pendekatan kelembagaan. Suatu kebijakan tidak menjadi suatu kebijakan publik sebelum kebijakan itu ditetapkan dan dilaksanakan oleh suatu lembaga pemerintah. Lembaga-lembaga pemerintah memberi dua karakteristik yang berbeda terhadap kebijakan publik (Winarno, 2002 : 42-43).

Pertama, pemerintah memberi legitimasi kepada kebijakan-kebijakan. Kebijakan-kebijakan pemerintah secara umum dipandang sebagai kewajiban-kewajiban yang sah yang menuntut loyalitas warga negara. Rakyat mungkin memandang kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh kelompok-kelompok dan asosiasi-asosiasi lain dalam masyarakat. Tetapi hanya kebijakan-kebijakan pemerintah sajalah yang membutuhkan kewajiban-kewajiban yang sah.

Kedua, kebijakan-kebijakan pemerintah memerlukan universalitas. Hanya kebijakan-kebijakan pemerintah yang menjangkau dan dapat menghukum secara sah orang-orang yang melanggar kebijakan tersebut. Dengan demikian, kebijakan yang dilahirkan oleh pemerintah mempunyai kemampuan membuat kebijakan yang mengatur seluruh masyarakat dan memonopoli penggunaan kekuatan secara sah yang mendorong individu-individu dan kelompok membentuk pilihan-pilihan mereka dalam kebijakan. Kebijakan yang lahir juga harus dianalisis, karena dengan melakukan itu, maka para analisis kebijakan dapat memproduksi informasi mengenai nilai-nilai dan serangkaian tindakan yang dipilih (Dunn, 2000 : 97).

Kebijakan menurut Laswell dan Kaplan (dalam Islamy, 1988 : 17) adalah suatu program pencapaian tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek yang terarah. Akan tetapi dewasa ini istilah kebijaksanaan lebih sering dan secara luas dipergunakan dalam kaitannya dengan tindakan-tindakan atau kegiatan-kegiatan pemerintah serta perilaku negara pada umumnya (Johnson dalam Abdul Wahab, 1990 : 13). Definisi lain menyebutkan bahwa :

“Kebijaksanaan negara adalah serangkaian keputusan yang saling berkaitan yang diambil oleh seorang aktor politik atau sekelompok aktor politik berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya dalam suatu situasi di mana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan kekuasaan dari para aktor tersebut (Jenkins dalam Abdul Wahab, 1990 : 4).

B. Implementasi Kebijakan

James P. Lester dan Joseph Stewart (dalam Winarno, 2002 : 101) menjelaskan konsep implementasi kebijakan sebagai alat administrasi hukum di mana berbagai aktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan. Sementara itu, Van Meter dan Van Horn (dalam Winarno, 2002 : 102) membatasi implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-indvidu (atau kelompok) pemerintah ataupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan kebijakan sebelumnya. Perlu ditekankan di sini adalah bahwa tahap implementasi kebijakan tidak akan dimulai sebelum tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran ditetapkan atau diidentifikasi oleh keputusan-keputusan kebijakan.

Implementasi suatu program pada dasarnya adalah untuk mengetahui bagaimana sebenarnya suatu kebijakan dioperasionalkan dan mempermasalahkan faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan kebijakan dalam mencapai tujuan dan sasaran. Di samping itu, untuk mengetahui bagaimana hubungan suatu variabel tertentu terhadap keberhasilan implementasi suatu kebijakan.

Implementasi kebijakan sesungguhnya bukanlah sekedar bersangkut paut dengan mekanisme penjabaran keputusan-keputusan politik ke dalam prosedur-prosedur rutin lewat saluran-saluran birokrasi, melainkan lebih dari itu, ia menyangkut masalah konflik, keputusan dan siapa yang memperoleh apa dari suatu kebijaksanaan (Grindle dalam Abdul Wahab, 1990 : 59).

Grindle (dalam Wibawa, 1990 : 22) berpendapat bahwa keberhasilan implementasi dipengaruhi oleh dua hal, yaitu : content of policy dan contexs of policy. Content of policy berisi enam variabel, yaitu :

1. kepentingan yang dipengaruhi oleh kebijakan,
2. tipe keuntungan dan kebijakan,
3. tingkat perubahan yang diharapkan
4. kedudukan pembuatan kebijakan,
5. implementor program
6. sumber daya yang dikerahkan.

C. Kualitas Pelayanan Publik

Salah satu fungsi organisasi publik adalah melayani kepentingan masyarakat. Oleh karena itu untuk menjaga keberadaan organisasi tersebut agar tetap memiliki image yang positif dimata masyarakat diperlukan suatu kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Kualitas dari suatu barang atau jasa ditentukan dari karakteristik yang ada didalamnya. Intinya adalah bagaimana kebutuhan-kebutuhan para pelanggan bisa terpenuhi dan terwakili. Supranto (2001 : 11) memberikan istilah terpenuhinya kebutuhan pelanggan sebagai dimensi dari mutu (quality dimension) atau kebutuhan pelanggan (customer requirement). Pelayanan publik juga diartikan sebagai suatu istilah yang pada umumnya digunakan untuk mendefinisikan jasa yang disajikan ol eh pemerintah ke warganegaranya, yang secara langsung (sampai orang banyak) atau dengan pembiayaan yang dikeluarkan secara pribadi. Istilah pelayanan publik dihubungkan dengan suatu konsensus sosial (ada umumnya dinyatakan secara langsung kepada masyarakat) dan jasa yang diberikan tersedia untuk semua, dengan mengabaikan pendapatan, seperti yan dijelaskan dalam (www.wikipedia.com.), yaitu :

The term is associated with a social consensus (usually expressed through democratic elections) that certain services should be available to all, regardless of income.

Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai berikut (www.sportjournal.org):

A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and or systems of the service providers, which are provided as solution to customers problems.

(Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan-permasalahan pelanggan).

Dari uraian yang telah dipaparkan diatas, makin menunjukan bahwa betapa pentingnya pelayanan yang semakin baik dari waktu ke waktu. Karena pelayanan yang terus meningkat akan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan / konsumen yang nantinya akan membawa implikasi positif terhadap tumbuh dan berkembangnya suatu perusahaan atau organisasi. Menurut Denhardt dan Denhardt (2002 : 43) public service memiliki tujuh prinsip, yaitu :

1. Service citizen, not costomers, abdi masyarakat tidka hanya merespon tuntutan pelanggan tetapi juga membangun kepercayaan dan kolaborasi dengan dan diantara warga negara.

2. Seek the public interest, administrator publik harus mampu membangun kepentingan publik bersama.

3. Value citizenship over entrepreneurship, kepentingan publik lebih baik dijalankan oleh abdi masyarakat dan warga negara yang memiliki komitmen untuk memberikan sumbangsih bagi masyarakat.

4. Think Strategially, act democratically, kebijakan dan program untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan bertanggung jawab melalui upaya kolektif dan kolaboratif.

5. Recognize that accountability is not simple, abdi masyarakat selain harus peduli pada mekanisme pasar, peduli juga dalam mematuhi peraturan perundang-undangan, nilai ekmasyarakatan, norma politik, standar profesional dan kepentingan warga masyarakat.

6. Regional manager (manajer daerah), pemberi pelayanan pada tingkat masyarakat dengan beragam pemain, berusaha menumbuhkan iklim kerjasama dan berbagi keuntungan.

7. Integrator adalah seorang manager yang mengkoordinasikan perbaikan informasi secara integrasi atau transaksi untuk memenuhi pengiriman pelayanan e-government.

d. Pelayanan Kesehatan

Azrul Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. Azrul Azwar (1994:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

e. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperolehpelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas

pelayanan

5. Tanggung jawab petugas

pelayanan

6. Kemampuan petugas

pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan

pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan

petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

A.          Metode Penelitian

1. Variabel Penelitian                                                                                                                                                                                                                                         

Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan, yaitu keadaan pelayanan yang diberikan oleh seorang pegawai kepada pemakai jasa dengan memenuhi serangkaian standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan yang dimaksud lebih diarahkan kepada pelayanan yang diterima masyarakat pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Desa Nogosari Boyolali. Dimensi variabel kualitas pelayanan mencakup :

a. Akuntabilitas

Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Jamkesmas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan ukuran atau norma-norma masyarakat atau ketentuan pemerintah.

b. Responsibilitas

Responsibilitas dalam penyelenggaraan Jamkesmas adalah kemampuan petugas kesehtaan di puskesmas untuk memberikan pelayanan sesuai kebutuhan kebutuhan, keinginan dan aspirasi masyarakat/pengguna kartu Jamkesmas.

c. Orientasi pada Pelayanan

Orientasi pada pelayanan dalam penyelenggaraan Jamkesmas adalah fokus penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan aturan yang ada guna melayani masyarakat/pengguna kartu Jamkesmas

d. Efisiensi Pelayanan

Efisiensi pelayanan Jamkesmas adalah usaha memberikan pelayanan sesuai kebutuhan penguna Jamkesmas dengan menegrahkan semua kemampuan yang dimiliki oleh Puskesmas.

2.      Metode Penelitian

Metode yang digunaan yaitu metode penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif, yaitu pengolahan dan analisa dengan menggunakan pengolahan statistik sederhana yang berupa distribusi frekuensi. Metode ini tidak membuktikan hipotesis, namun hanya menampilkan data-data dalam bentuk dekriptif sebagai gambaran dari hasil penelitian.

3.       Lokasi Penelitian

Alokasi pemegang kartu jamkesmas di Desa Nogosari Boyolali.

4.       Metode pengumpulan data

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Data penelitian yang dipakai yaitu data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain observasi, kuesioner, wawancara, dokumen, dan studi pustaka. Tahap pengolahan data dilakukan melalui proses editing, coding, dan tabulasi.

5.      Sumber data

a. Informan, yaitu individu yang berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan bagi masyarakat pengguna kartu Jamkesmas di lokasi penelitian;

b. Tempat dan peristiwa, yaitu dikhususkan pada pelayanan masyarakat pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Nogosari Boyolali;

c. Dokumentasi, yaitu sumber data yang berasal dari data sekunder yang dimiliki oleh puskesmas atau organisasi/instansi terkait yang berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan bagi masyarakat pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Nogosari Boyolali.

           

A. Metode Analisis

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner didalam pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Oleh karena itu pengujian validitas sangat diperlukan (Singarimbun dan Effendi, 1995:24)

Secara teknis pengujian validitas ini dilakukan dengan anaisis item yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir, yaitu Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun dan Effendi,1995 : 68-69), adapun rumusnya adalah teknik alpha cronbach (Azwar,2000 : 68-69)

Nilai IKM dihitung dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

                                      Total unsur yang terisi

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian pelaksanaan/kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. Adapun rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:

Tki = Xi x 100%

Yi

2. Teknik analisis

Untuk menganalisis data, peneliti menggunakan model analisis kuantitatif deskriptif, yaitu pengolahan dan analisa dengan menggunakan pengolahan statistik sederhana yang berupa distribusi frekuensi. Distribusi yang telah terbentuk selanjutnya dinterpretasikan guna menajamkan pembahasan atau analisa dari penelitian ini.

D AFTAR PUSTAKA

Azwar 2000. Reliabilitas dan Validitas Cetakan Kedua. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Budi Winarno, 2002, “Teori dan Proses Kebijakan Publik”, Media Pressindo, Yogyakarta.

Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti. 2007. Metode

Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Gava Media

Kompas, Selasa, 3 Juli 2007, Menkes Keluhkan Program Askeskin.

Kompas, Jumat, 12 September 2008, Perubahan Organisasi Pelayanan Kesehatan

www.wikipedia.com. Public Services.

www.wikipedia.com. Accountability

www.wikipedia.com. Modernizing Accountability in the Public Sector.

www.wikipedia.com. The elements of accountability

www.sportjournal.org

Posted by Anonim

Tweet