SKRIPSI EKONOMI MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini hiburan banyakdicari oleh masyarakat baik para pekerja maupun para pelajar, dengan tujuanuntuk menghilangkan kepenatan, ketegangan, kejenuhan, dan rasa capek karenakegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan hati seperti : taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, dan masih banyak tempat hiburan lainnya. Karena hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia yang disebabkan adanya pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian Indonesia

Akhir-akhir ini semakin banyak berdirinya tempat-tempat hiburan khususnya karaoke yang menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan teknologi modern untuk memanjakan konsumen disertai dengan penawaran paket harga yang bervariatif dan kompetitif. Dalam membeli suatu produk atau jasa, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan. Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi standar mutu. Apa yang menentukan konsumen akan puas, atau tidak puas tehadap suatu pembelian baik itu produk maupun jasa. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, konsumen akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan, dan konsumen akan merasa sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan.

Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjual harus mengajukan klaim produk atau jasa yang benar-benar menggambarkan mutu produk atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat dan mengambil langkah-langkah untuk meminimalkan tingkat ketidakpuasan pasca pembelian dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau jasa maupun pelayanan yang diberikan.

Untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi pada saat konsumen melakukan pembelian terhadap produk mapun jasa, maka hal ini biasanya terkait dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pasca pembelian produk maupun jasa tersebut. Faktor-faktor pelayanan tersebut yaitu, yaitu seperti: area parkir,ruang tunggu, cukupnya jumlah karyawan yang melayani konsumen dan juga keandalan karyawan dalam menangani keluhan dan masalah konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan.

Dalam kesempatan ini, dimanfaatkan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa hiburan, yaituPT. NAV Karaoke keluarga yang menyediakan pelayanan kepada konsumen, seperti : penyediaan ruangan yang bersih dan nyaman, dimana di dalamnya terdapat penyajian lagu-lagu untuk berolah vokal, penyajian berbagai menu makanan dan minuman, serta dapat juga digunakan sebagai tempat acara pertemuan atau rapat, atau dapat juga digunakan untuk sekedar bersantai bersama keluarga dengan berbagai fasilitas yang menunjang seperti peralatan komputer dan sound systemyang canggih, area parkir yang luas dan aman, toilet yang bersih, serta ruang tunggu yang nyaman, dan di dukung kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen apabia konsumen tersebut mengalami kesulitan sehingga akan memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.

Menurut manajemen PT.NAV Karaoke Keluarga, kepuasan konsumen dapat dilihat dari adanya tingkat penurunan jumlah konsumen yang datang yaitu melalui kartu komentar customer yang disediakan oleh pihak NAV dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Gambar 1.1.

Kartu komentar konsumen

No	Bulan	Tahun	Total Jumlah pengunjung
1	Januari	2010	1920
2	Februari	2010	1868
3	Maret	2010	1901
4	April	2010	1896
5	Mei	2010	1870
6	Juni	2010	1885

Sumber : intern perusahaan, 2010

Hal ini bisa disebabkan karena pelayanan yang kurang maksimal sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga perlu melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, agar manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasakan kepuasan.

      Pada penulisan ini penelitian di khususkan pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoajo Surabaya.

Berdasarkan uraian diatas, maka perlu diadakan kajian tentang pengaruh faktor-faktor pelayanan seperti:  Bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, agar tercapai tingkat kepuasan konsumen yang diharapkan PT. NAV Karaoke Keluarga, maka perlu dilakukan penelitian tentang : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ”.

Sebagai salah satu perusahaan pelayanan konsumen dalam bidang hiburan atau entertainment, karaoke dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen pengguna jasa. Berkaitan dengan hal tersebut pihak karaoke akan melakukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui penggunaan karyawan yang memiliki dedikasi  dan kompetensi yang tinggi mengingat sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam perusahaan jasa pelayanan.

Dengan demikian akan timbul persaingan yang semakin ketat, baik dalam hal mutu pelayanan hiburan maupun keunggulan produk yang diberikan, misalnya dengan memberikan berbagai kemudahan dalam melakukan pemesanan ruangan serta segala fasilitas yang diberikan untuk konsumen sehingga dapat memberikan rasa puas dan nyaman untuk berkaraoke. Maka hal utama yang diprioritaskan oleh pihak karaoke tersebut maka kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat bersaing dan menguasai  pangsa pasar. Selaku pimpinan sebuah perusahaan harus mengetahui hal yang di anggap penting oleh para konsumen dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan  pelanggan.

1.2.  Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1.       Apakah variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangible), keandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ?

1.3.      Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis sehubungan dengan masalah yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan :

1.         Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.

2.        Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance), dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.

1.4.      Manfaat penelitian

Dengan penelitian ini, maka penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk :

3.        Membantu memberikan penjelasan dan informasi bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat pelayanan yang berhubungan bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance) dan empati (empaty) dalam memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.

4.        Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan memperhatikan jumlah kualitas pelayanan pada konsumen.

5.        Dengan diketahuinya faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat dipakai sebagai dasar bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dalam menentukan strategi dan kebijakan pada masa yang akan datang.

6.        Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti selanjutnya.

1.5.      Sistematika Penulisan Skripsi

Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi 5 bab dan masing-masing bab mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut:

BAB I :    PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini, berupa latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian dan sistematika penulis skripsi.                   

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang berhubungan dan relevan dengan permasalahan yang telah diidentifikasikan diatas. Dari bab ini pula kemudian digunakan sebagai dasar untuk menganalisa dan menyelesaikan permasalahan yang ada.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang batasan penelitian, rancangan penelitian yang membahas mengenai metode penelitian di pakai untuk menganalisa data yang ada sehingga dapat menjawab permasalaha yang telah di tentukan,

jenis dan sumber data, metode dan teknik analisa keterbatasa penelitian.

BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisikan deskritif hasil penelitian tentang gambar umum perusahaan, analisis hasil penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan. 

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari analisa terhadap hasil penelitian serta saran yang dapat diberikan sebagai suatu bahan pertimbangan perusahaan yang bersangkutan secara tidak langsung.

 

      

DAFTAR PUSTAKA

Basu swastha dan Hani handoko, manajemen pemasaran (analisa prilaku konsumen), edisi pertama, BPFE Yogyakarta,2000.

 Budi Purwadi, riset pemasaran implementasi dalam bauran pemasaran, Jakarta: grasindo, 2000.

Lupiyoadi Rambat, manajemen pemasaran jasa, Jakarta: salemba empat,2001.

Murti Sumarni, Manjemen Pemasaran, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Liberty, 2002).

Philip Khotler, manajemen pemasaran, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli, Edisi revisi jilid I, Jakarta: prenhallindo, 1997.

Philip Khotler , marketing manajemen an asian perspective, diterjemahkan oleh Handoyo Prasetyo dan Hanim, edisi pertama, Yogyakarta: Andi, 2000.

Philip Khotler, manajemen pemasaran jilid I, alih bahasa oleh Hendra Teguh, Ronny A.Rusli, dan Benyamin Molan, edisi millennium, Jakarta: prenhallindo,2002.

Sugiyono, metode penelitian bisnis, Bandung: Rosdakarya, 1998.

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarata : Rineke Cipta, 2001), hal. 232).

Tjiptono Fandy,  manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2001.

Tjiptono Fandy,  manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2002.

Tjiptono Fandy,  manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2004.

Tjiptono Fandy, perspektif manajemen dan pemasaran kontemporal, Yogyakarta: Andi,2000.

Tjiptono Fandy, prinsip-prinsip total quality service, Yogyakarta: Andi, 1997.

Tjiptono Fandy, strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.  

Posted by Anonim

Tweet